作者：中联科创特约嘉宾尹智

元宇宙下的客户全旅程 ，不只是O2O，更是OMO 线上融合线下——  在CRM和CX（Customer Experience）领域，出镜率最高之一的词，就是客户旅程customer journey。在数字化语境里，这意味着在所有能与客户发生关联的环节过程中，在合适的时机，通过合适的（数字或者物理的）接触点和方式，把合适的内容，产品，服务等，展示给合适的客户并展开合适的互动。这需要商家创造和利用各类线上和线下的渠道，通过对各类用户接触点的串接和整合，增强用户的粘性，提升用户的全过程价值。在元宇宙语境下，借助AI，数字替身，可穿戴设备和混合现实这些技术应用，将会把物理和数字空间用户接触点无缝串联成一个完整的虚实融合旅程。

以前我们是"或者在线上，或者在线下"，"线上到线下"，"线上到线上"，而在元宇宙语境里，我们"既在线上，又同时在线下" 。通过手环之类的可穿戴设备，线下我们的位置和运动状态会同步给线上我们的数字替身 ，这些数字代理或者会记录下运动的步数 （比如有一阵很火的 walk to earn，move to earn的 NFT鞋应用就是这么干的），或者会在虚拟空间里按与物理空间相应的活动轨迹游荡 —— 在不久即将开业的商汤科技打造的上海三体体验中心，大家就会看到自己定制的数字阿凡达跟随自己的在实体体验中心的脚步，在虚拟体验中心中形成游览记忆，获取奖励 ；而在虚拟空间中，会发生比物理空间丰富得多的事件，比如有人给你的数字替身打招呼，或者数字替身被商家发了一张折扣券，或者被一阵红包雨砸中 —— 这些事件会同样通过手环震动等方式传递给线下。

耐克的带力反馈模块的cyptokicks IRL 鞋，就这么把元宇宙里的走得的路的状况 —— 崎岖还是平坦，泥泞还是干燥，同步给穿鞋者，我相信未来这双鞋将会实时带出更多Nike元宇宙里的讯息。PWC的报告里，如附图，甚至用了Direct to Avatar数字分身直销的 说法，认为未来的消费体验创新里，可以直接向消费者数字分身销售商品。这个报告里指的是纯数字形态商品，个人觉得，未来可以是数字+ 物理形态的商品，如果数字替身可以戴一个Web3手表，为什么不能同时卖一块真表给真人呢？（Nike收的那个虚拟鞋公司RTFKT后来就把卖出去的虚拟鞋又做成了实体鞋，或者作为实体鞋购买的凭证送给了购买者）  对应的，如果我在线下买了一块劳力士，那手表公司能不能让我的数字替身也戴上官方认证的劳力士呢？这也是所有实体产品公司都应该开始认真考虑进军元宇宙的原因，因为实体产品卖给客户，这也许只是一个市场的一个开始，在另一个虚拟空间市场，很可能就存在另一块随之而来的业务。

——  仅代表尹智个人观点 Ken's personal view only